Dit is de zesde publicatie op onze website van ingezonden verhalen. We hebben gekozen om een reactie van een zorgverlener en patiënt op te nemen, met een verhaal over verschillende behandelingen, bejegening en organisatie, in verschillende ziekenhuizen. Dit betreft een persoonlijke ervaring. In de komende weken zullen we meer verhalen publiceren, waarbij we trachten een mix van alle soorten reacties te plaatsen.
NB. op verzoek van de inzender is het verhaal aangepast naar een nieuwe versie per 13-3-2012.
Wat een geweldig initiatief om een stichting op te richten over de slechte behandeling of benadering in Twentse Ziekenhuizen. Op deze manier worden artsen, verpleegkundigen en secretaresses er op gewezen dat vriendelijkheid en interesse richting de patient de basis is voor een goede behandeling.
Mijn eigen ervaring is groot, helaas maar daardoor heb ik veel verschillen gezien.
Zelf ben ik in 2004 aan mijn hart geopereerd in Nieuwegein, en heb daar in totaal 1 week in het ziekenhuis gelegen op de afdeling Cardiologie. In Nieuwegein was het personeel erg afstandelijk en ongeinterseeerd. Geen enkel medeleven, ook niet naar de andere patienten. Na mijn operatie werd mij niet gevraagd hoe het met mij ging. Of ik pijn had. Of misschien hulp nodig had. Ik kom daar liever nooit meer terug.
De andere 5 weken heb ik op de afdeing Cardiologie gelegen en voor de operatie 1 week wachttijd op gynaecologie in Enschede.Op beide afdelingen waren de verpleegkundigen heel vriendelijk en behulpzaam, op een enkeling na.Van de Specialisten in Enschede vind ik sommigen heel afstandelijk en ongeinteresseerd overkomen. Ik ben overgestapt naar een andere cardioloog. De arts die ik had zat alleen maar te tikken op zijn computer. Voor een vraag of probleem haalde hij zijn schouders op. Doordat ik voor een second opinion naar een vrouwencardioloog in Zwolle ben geweest zag ik dat het ook anders kon. Zij kon mij antwoorden geven en luisteren naar mijn probleem. Ook heus geen uren hoor. Maar ze was geintereseerd in de vrouw achter de kwaal! Ik ben daarom nu bij een andere cardioloog in Enschede.
Mijn dochter is 4 jaar geleden aan haar kaak geopereerd in Groningen. Wat ben ik achteraf blij dat ik het allemaal heb uitgezocht! Wat een verschil met Enschede. En wat een mooi resultaat. De kaakchirurg zo kundig en zo aardig en altijd alle tijd van de wereld! Zelfs een paar dagen voor de oparatie als de twijfel weer toeslaat kon er nog met hem een afspraak worden gemaakt omdat we daar toch moesten zijn voor preoperatief onderzoek. Secretaresse ook heel aardig en de chirurg weer alle tijd nemen voor vragen. In Enschede is dat op de een of andere reden echt niet mogelijk, dan word je afgewimpeld.
Ook bij de oogartsen in Enschede ben ik zo afstandelijk door een secetaresse afgewimpeld. Terwijl ik al 6 weken op een afspraak had gewacht en ik de datum echt niet kon ivm werk was het niet mogelijk om een andere datum te prikken. Ik moest weer 6 weken wachten. Toen ik later terugbelde en rustig zei dat ik dan wel naar een ander ziekenhuis zou gaan, kon ik de eerstvolgende maandag al komen en kiezen uit 4 tijden!
Positieve ervaring heb ik weer met de KNO Arts. Zo’n aardige beleefde en vooral geinteresseerde man.
Ik werk zelf in de ouderenpsychiatie als verzorgende, maar gewoon vriendelijk zijn is toch niet zo moeilijk?
Ik wens jullie heel veel succes en de stichting is zeker heel hard nodig! De ongeinteresseerde en onaardig types worden hopelijk zo aan het denken gezet. Zij moeten maar eens veranderen of zich laten omscholen!
Als je ernstig ziek bent of angstig en onzeker voor een operatie of onderzoek, kunnen woorden en ongeïnteresseerdheid van artsen en verpleegkundigen heel hard aan komen. Soms kun je er jaren later nog steeds boos en verdrietig over worden.
Dit ingezonden verhaal is op verzoek en naar eigen beslissing van de inzender anoniem. Wij respecteren dit.
Uw reacties zijn van harte welkom.
Stichting Zieco Jan 
Het zoveelste KLAAG-medium! Wat fijn dat Mw. zich op deze manier kan uiten, maar draagt het (zij)ook bij aan de dialoog? Kan het me zelfs voorstellen dat dergelijke reacties van patiënten aan balies al de haren overeind doen gaan bij zorgverleners! “wie is hier de klant”. Als je een dergelijke houding uitstraalt en uitdraagt vind ik het niet gek dat iemand niet gelijk geintresseerd is ‘ in de mens erachter’ Communicatie en daarmee bejegening zijn niet opzichzelf staande begrippen, maar een wisselwerking tussen 2 of meer personen. Dus patiënten, analyseer ook eens het eigen gedrad! En is er een probleem, dan bespreek je dit bij voorkeur face2face met degene die het aangaat. Laat DAT het beginsel zijn.. Patiënten zijn mensen, artsen en verpleegkundigen ook!
Beste anonieme reageerder, hierbij de antwoorden op uw vragen.
1. dit draagt bij aan de dialoog, door het in de volledige openheid te doen. Uw reactie is daarom ook welkom en ook onderdeel van de dialoog. Wij publiceren niet alleen, we werken hard aan gesprekken met ziekenhuizen, het duiden van de resultaten van verworven data en concrete oplossingen die we samen met die zorgverleners opzetten.
Laten we het verhaal ook juist goed lezen, is het gedrag van de patient de bron van het gebeurde of niet?
2. de maatschappij, ziekenhuizen zelf en de overheid maken van de zorg een klantenomgeving. Klant, patient, client, de naam zegt minder dan de relatie. De patient staat altijd voorop wat ons betreft. Net als dat een klant in een winkel ook op de eerste plek hoort te komen.
3. communicatie is zeker een wisselwerking, beide partijen dienen hier in te geven en nemen. Niet voor niets zijn wij er ook voor de handen aan het bed. Uit uw reactie valt tegelijkertijd niet op te maken dat u dat zo ziet. U spreekt de patienten alleen op gedrag aan. Beide kanten moeten inderdaad iets doen.
4. Uit vele verhalen komt duidelijk naar voren dat er in 99% van de gevallen ook nadrukkelijk face2face is gesproken of daartoe is verzocht. Daar komt nou vaak juist de ervaring vandaan. Patienten dienen ook na te denken hoe zij moeten gedragen, volledig mee eens. Echter, de patient is wel de zwakke partij. Die heeft zorgen, stres en spanning en moet geleid worden, geholpen worden en begeleid worden op de juiste manier.
5. het is volledig correct dat het mensen werk is. UIt onze resultaten zult u later lezen wat hier mis gaat. Dit gebeurt aan beide zijden. uw verhaal over vervelende patientervaringen zijn juist ook welkom. Wij zijn er niet om de zorg terecht te stellen en ontkrachten ten zeerste dat we er zijn om te klagen of om zorgverleners zwart te maken. We zijn er om de extremen onmogelijk te maken in de toekomst en de tevreden patienten én zorgverleners nog tevredener te laten zijn.
Allereerst dank voor plaatsing en Uw reactie. Ik durf wel te stellen dat dat de overgrote meerderheid van artsen en verpleegkundigen de intentie hebben, juist,goede zorg te leveren en dit in vriendelijkheid en respect te doen. De uitspraken in bovenstaande brief (van patiënt) stuiten mij tegen de borst omdat ik ze ook zo ongenuanceerd en generaliserend vind;” ik pik die onbeschoftheid gewoon niet meer”, ‘kom daar in Enschede maar eens om” Daarmee wordt ook door de patiënt een toon gezet en ik kan uit het bovenstaande verhaal niet opmaken op basis waarvan dit op deze manier verwoord ‘moet’ worden. U beschrijft dat de patiënt ‘de zwakke partij is’, maar is dat (altijd) wel zo? Ik ben ondertussen de mening toegedaan dat patiënten meer rechten hebben dat de zorgverlener en een aantal daar in grote mate beroep op doen. (lees ‘eisen’). Zorg dwing je niet af, en bij sommige patiënten kun je het, hoe dan ook, niet goed doen. Daar ontbreekt soms wellicht het stuk zelfreflectie van de patiënt. Ik benadruk het belang van de dialoog, face2face en vind een aantal klachten van patiënten heel terecht, maar ook veel van de klachten van patiënten ongenuanceerd. Onbeschaamde, en eenzijdige kritiek hebben , vaak en veelal gebaseerd op eigen INTERPRETATIES..(kloppen die dan wel???) Enig respect voor de zorgverlener is soms ver te zoeken. Dit is wellicht in een ziekenhuis meer merkbaar bij de ‘planbare’ zorg; Soms ‘shopt’ een patiënt net zolang tot die denkt te zijn op de plek waar die wil zijn op basis van het persoonlijk wensenpakket van de patiënt zelf,of heeft al meerdere specialisten ‘versleten’, geen enkele die het wel goed kan doen. Bedenk wat dit voor de volgende arts kan betekenen! Het is maar wat een patiënt denkt te kunnen verwachten en soms zelfs te eisen. En wanneer je bijvoorbeeld de evt ‘beperkingen’ naar een patiënt wilt uitleggen, ben je dan ook niet afhankelijk van de wil van de patiënt om te luisteren en begrip te hebben? Ik denk dat dit heel vaak WEL goed gaat en op een bevredigde manier voor beide partijen verloopt. We leven in een wereld waar ongenuanceerd en onbeschaamd geklaagd mag worden,daar hebben we het mee te doen. En of een patiënt ten aller tijde ‘een zwakkere partij’ zou zijn, durf ik, in sommige opzichten te betwijfelen. Zorg=mensenwerk, en wat mij betreft mag dat zo blijven. De excessen zullen er altijd zijn, terecht dat daar goede aandacht aan wordt besteed, maar vaak gaat het ook over een boel eigengereidheid en eisen van patiënten. Mijn advies; heeft U hoogstaande verwachtingen van zorg en verwennerij; overweeg een verblijf in *****hotel of wellnes-resort. Heeft U medische zorg nodig, bedenk dat ze het in intentie GOED willen doen, maar soms ook aan handen en voeten gebonden zijn en patiënten gewoon ook soms erg vervelend kunnen zijn. Ieder zijn eigen verantwoordelijkheid om interpretaties te staven. NB. Ik ben ook patiënt.
Dank voor uw reactie opnieuw.
Het is zeker niet zo dat we het oneens zijn. De patiënt speelt een rol hierin en moet ook bij zichzelf te rade gaan. Wij hebben deze reacties ontvangen en zien in dat ook hier een ‘probleem’ bestaat. (ook SIRE spotjes bewijzen dit, wij wijzen zulk gedrag ten zeerste af)
Wat betreft de zwakkere partij: de patiënt zit in een onbekende situatie, met spanning, onzekerheid, etc. Dat betekent dat deze niet op zijn best is en niet altijd normaal zal reageren. Dat kan een zorgverlener ook niet verlangen. Het is een uitgangssituatie zo gezegd.
De zorgverlener kan rekening houden met deze situatie, er op inspelen en interpretatie en verwachtingen zelf managen. Dit is de persoon die aan het werk is en zorgprofessional is. Anders gezegd: interpretatie is een gevolg, geen oorzaak.
Een hotel of wellness resort biedt alleen luxe. Wij kunnen u verzekeren dat daar geen enkel verhaal over gaat. Dat heeft er wat ons betreft ook niets mee te maken. En ook een 5sterren hotel biedt geen zekerheid op correcte behandeling, ook daar blijft het mensenwerk.
Dat het overgrote gedeelte het goed wil doen, twijfelen wij geen seconde aan. Wij hebben ook het tegendeel nooit beweerd. Daarom, nogmaals, staat er ook op onze site “….en de handen AAN het bed”. Wij zijn ons er zeer wel van bewust dat het verplegend personeel ook in een spagaat zit en met veel zaken gebonden is. En ook regelmatig onderdrukt wordt. Ook voor die doelgroep moet het beter en fijner.
Bovendien, dit is de grootste groep. Wie heeft nou eigenlijk de touwtjes in handen en het meeste contact? Dat zou toch deze groep moeten zijn.
Ik ben erg verbaasd over het bovengenoemde feiten.
Ik ben zelf zorgverlener in ziekenhuis.
De wensen pakket van sommige patienten is inmiddels erg lang geworden, waar men een 5 sterren resort in het oog heeft.
Jammer genoeg maak ik zelf nogmaals mee, dat volledig mobiele patienten op het bel drukken en met hun vingers klikkend naar mij toe water willen. Als deze wens(en) niet ingewilligd werd, worden we met klachtenbriefjes bedreigd. Immers heeft de patient hier de laatste woord te zeggen.
Ik weiger als verpleegkundige bedreigd te worden om niks.
Ik weet dat ik goed zorg verleen.
Ik weet ook dat ik niet iedereen tevreden kan stellen. Prioriteiten stellen in verleende zorg is jammer genoeg noodzakelijk.
We missen soms de respect en normale bejegening van patienten in omgang jegens ons.
Alles heeft dus twee kanten, elke verhaal heeft weer zijn eigene verhaal.
Als de communicatie wederzijds open eerlijk is, vind ik niet dat er een reden van ontevredenheid moet zijn.